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    全渠道联络中心是什么?如何运作?


    发布时间:2021-01-13 11:26
    作者:1146868020
    阅读次数:7
    style="text-indent:2em;font-size:16px;color:#757575;font-family:"background-color:#FFFFFF;"> 多渠道为企业提供了多种沟通渠道,但多渠道的沟通存在一定的局限性。多渠道联络中心通常有你需要的渠道,但是它们是孤立的。这就是说,每个通道的坐席都有多个接口。若你想为客户提供无缝的渠道转换,你需要使用全渠道联络中心技术。


    全渠道联络中心是什么?如何运作?

    举例来说,在一个孤立的多渠道联络中心,客户不能从网络聊天转到语音电话,他们仍然和同一个坐席保持联系。它们必须重新向新的坐席提供所有顾客信息。在全渠道平台上,客户可以轻松地将聊天升级到呼叫,并保持与同一座位的互动。将所有上下文转移到可见的位置。这样,不管顾客使用多少渠道,这个坐席都能全面地了解到顾客之前的互动,从而展示顾客的整个咨询过程。

    全渠道联络中心是什么?如何运作?

    全渠道联络中心如何运作?

    要使联络中心正常工作,必须有合适的联络中心解决办法。无缝隙的渠道转换需要正确的全渠道平台。此外,还需要全渠道的 ACD来路由所有的渠道,并允许呼叫中心坐席同时处理多个渠道。

    相对于传统客服系统,近年来兴起的SaaS模式的在线云客服系统,尤其适合一些技术和资金实力较弱的中小企业使用。云客服系统服务商会统一为商家部署服务器,商家只要在网站上注册账号即可立即使用,比较方面。那么,云客服系统与传统客服系统都有哪些区别呢?

    一、费用方面

    云客服系统的费用一般包括坐席费用+机器人费用。座位费的收费模式通常是按年收取,根据服务提供者的不同以及企业选择的坐席类型和功能版本的不同,收费标准也会有所不同。传统客服系统一般会突出价格优势,每家产品的定价基本都比智能云客户服务产品低。具体地说,许多传统型客服软件都可以支持按月付费,座席费用一般在几百到几千年不等。这种类型的客服软件一般不会对机器人单独收费,而且收费还包括坐席费,部署传统的客服系统一般总共花费大概有十万,甚至更高,后期的服务也会有高昂的费用。

    云客服系统与传统客服系统那个更有优势呢?

    二、部署方面

    传统客服系统安装和部署一般会有一个月的时间,还有一种是软件或者APP形式的客服系统软件,企业购买产品后一般需要下载安装使用。与云客服相比,下载安装的方式无法实现系统的同步更新迭代,产品升级需要重新下载安装。云客服系统开通账号即可。

    三、系统功能

    传统客服系统一般都是定制形式的,功能齐全,符合企业自身特点而定制的系统。但有些传统客服系统功能层面限于基础的访客分配、接待和管理需求,但是在客服协同、会话质检、客服监控等方面则会有一些功能的缺失,比如很多传统的客服软件没有工单功能。这里需要说明的传统型的客服软件最初的定位是售前接待和营销转化,所以会有一些面向营销场景的功能设计,如线索管理、客户行为轨迹、订单数据统计等。云客服系统在客服功能上包括了访客接待、客服工作协同、客户管理、客服管理等模块,各个部分功能完善。

    云客服系统与传统客服系统那个更有优势呢?

    四、使用方式

    传统客服系统只能在电脑和手机上查看,不过还要下载软件才可以使用。云客服系统随时随地就可以使用,只要知道链接、账号密码就可以了。

    五、智能化程度

    在传统的客服智能化方面,客服软件一般局限于F& Q一问三不知式的自动回复,而在智能技术方面又多局限于基础语义识别,基本不涉及复杂的 NLP技术和神经网络、深度学习技术。相对于传统客服软件,智能云客服供应商在客户智能化方面更为成熟。各厂商基本都是把人工智能技术融入自己的客户服务系统中。所有的国家基本都综合运用了自然语言理解技术(NLP),神经网络和深度学习技术,具有较高的智能。

    内容选自:http://www.udesk.cn/ucm/faq/faq-1280

    http://www.udesk.cn/ucm/faq/faq-1281

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